Esta semana a Celebrity Cruises voltou a pôr o tema em cima da mesa. A companhia aumentou as gorjetas automáticas diárias em 1,50 dólares por pessoa, passando para valores entre 19,50 e 24,50 dólares por dia, consoante o tipo de cabine e já em vigor, mas o pior: a aplicar-se também a quem já tinha reservas feitas há meses, sem grande aviso prévio. Li em alguns fóruns de cruzeiros e em órgãos de comunicação social internacionais e a reação foi imediata e nada simpática. E não é a única: Fiquei a saber que a Holland America também já o tinha feito em junho, subindo para 18 e 20 dólares por dia…
O problema não é o valor, mas sim a forma
Quero deixar claro uma coisa: não sou contra as tripulações serem bem pagas. Pelo contrário, defendo isso há duas décadas. Quem trabalha num navio passa meses longe de casa, em turnos exigentes, a garantir que a tua experiência a bordo corre bem. Se a gorjeta é o mecanismo que complementa o salário dessas pessoas, para mim faz todo o sentido que exista.
O problema é outro. É mudar as regras a meio do jogo, para quem já reservou e já fez as contas à viagem com base num valor. É a falta de transparência no momento da compra. E é a sensação, de que o preço que vês anunciado pode não ser o mesmo no final.
Nem toda a gente vê as gorjetas da mesma forma, e está tudo bem
Agora, há mais uma coisa que também quero deixar clara: há pessoas que concordam com este sistema, há pessoas que discordam completamente, e ambas as posições são legítimas. Não é um tema de certo ou errado, é um tema cultural. E o que é facto é que as gorjetas existem nesta indústria há décadas e vieram para ficar. Ninguém as vai acabar por causa de uma discussão nos fóruns.
O que acho, sinceramente, é que grande parte da confusão e da irritação à volta deste tema nem é sobre o dinheiro em si, é sobre a palavra. Se em vez de “gorjeta” isto se chamasse, desde sempre, “taxa de serviço”, acho que seria muito melhor compreendido, sobretudo nos países onde dar gratificação não é um hábito do dia a dia.
Repara na diferença de percepção. Nos Estados Unidos, por exemplo, a gorjeta já faz parte da cultura de consumo, está presente no restaurante, no táxi, no cabeleireiro, em quase tudo. Para um passageiro americano, pagar uma gorjeta diária num navio não é sequer um tema de conversa, é apenas mais uma linha na conta que já esperava ver. Já em Portugal, e em muitos outros países europeus, a gratificação é vista como um gesto de cortesia, algo que se dá quando o serviço foi de excelência ou superou expectativas, não como uma cobrança fixa e automática. É por isso que, para um português, ver “gorjeta obrigatória de 20 dólares por dia” soa quase a contradição nos termos. Gorjeta, por definição, devia ser voluntária.
Se a indústria chamasse a isto “taxa de serviço” desde o início, como já acontece em alguns restaurantes e hotéis, grande parte deste desconforto desaparecia. Uma taxa de serviço é entendida como parte do custo da experiência. Uma gorjeta é vista como um agradecimento espontâneo.
Mas há um ponto muito importante: as regras são definidas por cada companhia e apresentadas antes da reserva. Quem concorda, embarca. Quem não concorda, pode escolher outra companhia ou outra forma de viajar. O que não faz sentido é aceitar as condições e, depois, dizer “não pago porque no meu país não tenho esse hábito”.
Podemos discutir se o sistema é claro, justo ou se devia ter outro nome. Agora, os nossos hábitos pessoais não anulam as regras da experiência que decidimos comprar.
O que aconselho sempre a quem me pergunta
A minha recomendação é sempre a mesma: pergunta o valor exato da gorjeta diária antes de fechares a reserva, e não assumas que o preço que vês no site inclui tudo. As gorjetas, por norma, costumam ser cobradas à parte, e podem representar um valor considerável numa viagem em família. Numa cabine para quatro pessoas, num cruzeiro de sete noites, estamos a falar de centenas de euros que muitas vezes não entram na conta inicial que as pessoas vêm nos sites.
Também vale a pena saber que, em algumas companhias, é possível ajustar ou remover estas gorjetas automáticas na recepção a bordo, embora isso não seja propriamente incentivado nem fácil de descobrir sozinho. E já agora, uma nota importante: gorjeta não significa obrigatória por lei, é uma política comercial de cada companhia, e há diferenças relevantes entre marcas que vale a pena conhecer antes de escolher onde reservas.
O que esperar daqui para a frente
Não me parece que este seja um caso isolado. Com os custos operacionais das companhias a subir e a pressão para manter os preços de tabela “baixos” para efeitos de marketing, é natural que vejamos mais destes ajustes silenciosos nas gorjetas e noutras taxas ao longo dos próximos meses. É uma forma cómoda de subir a receita sem mexer no preço anunciado.
A minha opinião é simples: esta indústria precisa urgentemente de mais clareza nestas cobranças, e talvez de mais honestidade na forma como as chama. Não porque as gorjetas sejam más, mas porque a confiança do passageiro é o ativo mais valioso que uma companhia de cruzeiros tem, e cada aumento feito à pressa, sem aviso, sem explicação e com o nome errado, gasta um bocadinho dessa confiança. Ás vezes, é assim que se perde um cliente para sempre.
Marco Lima ©cruiselovers.pt
Achas o conteúdo interessante? Partilha se achares que pode ser útil. Segue-nos no Facebook e no Instagram.
Partilha connosco as tuas experiências ou escreve-nos para tirar dúvidas: geral@cruiselovers.pt
